新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局主動(dòng)作為，堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院和總行黨委決策部署，打好“組合拳”，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極作為、上下聯(lián)動(dòng)、團(tuán)結(jié)一心，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益，助力打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭(zhēng)、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)。在這一過(guò)程中涌現(xiàn)出許多黨員干部，他們沖鋒在前，迎難而上；他們勤勉盡責(zé)，踐行初心；他們聚焦主業(yè)，大膽創(chuàng)新。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局投訴管理處副處長(zhǎng)孫崇昌同志就是其中的代表之一。

　　急事急辦，提升投訴管理工作響應(yīng)度

　　金融消費(fèi)投訴管理工作量大、時(shí)效要求高，尤其是與疫情相關(guān)的投訴咨詢更是事關(guān)老百姓切身利益，其成效直接關(guān)系到疫情防控期間金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的“成色”。節(jié)后外地返工同事依規(guī)定居家隔離，日常從事輔助性工作的實(shí)習(xí)生也不能到崗。一方面是人手短缺，一方面是案件工作量激增，孫崇昌強(qiáng)化必勝之心、責(zé)任之心，沖鋒在前、以身作則：自春節(jié)復(fù)工以來(lái)每天都“早出晚歸”，保持全勤記錄，充分發(fā)揮了黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的先鋒模范作用；帶動(dòng)投訴管理處同事自覺(jué)加班加點(diǎn)，在工作時(shí)間結(jié)束后迅速統(tǒng)計(jì)當(dāng)日投訴情況，完成當(dāng)日分析任務(wù)和投訴處理工作，做到“當(dāng)日事，當(dāng)日畢”。他為來(lái)電咨詢的金融消費(fèi)者耐心答疑解惑，準(zhǔn)確傳導(dǎo)與疫情相關(guān)的金融監(jiān)管政策，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益；關(guān)心叮囑處內(nèi)年輕同事務(wù)必做好防寒保暖，避免著涼，提升隊(duì)伍“溫度”。在孫崇昌的帶領(lǐng)下，處內(nèi)同事無(wú)論在崗還是居家辦公，均保持“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”，時(shí)時(shí)在線、迅速響應(yīng)，取得了一人“舉旗沖鋒”，隊(duì)伍“向旗而動(dòng)”的工作效果。截至3月27日，投訴管理處共完成投訴分析70多篇，及時(shí)報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并針對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題第一時(shí)間出臺(tái)答復(fù)口徑。

　　快速掌握投訴數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析任務(wù)，是開(kāi)展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)性工作。疫情防控期間，根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)指示，孫崇昌帶領(lǐng)投訴管理處全體同事暢通數(shù)據(jù)匯總路徑，將投訴信息分析報(bào)送頻率由周報(bào)改為日?qǐng)?bào)，當(dāng)日工作時(shí)間結(jié)束后快速收集分析全國(guó)12363投訴咨詢電話接聽(tīng)情況，梳理疫情相關(guān)信息，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)。同時(shí)通過(guò)剛剛上線的金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)18家全國(guó)性銀行的投訴情況，按照投訴分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好分類、統(tǒng)計(jì)，聚焦熱點(diǎn)問(wèn)題分析，按日形成分析簡(jiǎn)報(bào)報(bào)送各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。依托人民銀行和金融機(jī)構(gòu)兩個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)路徑，實(shí)現(xiàn)投訴扎口管理，提升工作響應(yīng)度。

　　雙管齊下，確保投訴渠道暢通無(wú)阻

　　投訴渠道暢通與否，直接關(guān)系到人民群眾權(quán)利訴求能否得到及時(shí)有效回應(yīng)，尤其是消費(fèi)者在疫情防控期間可能會(huì)碰到新問(wèn)題，迫切需要通過(guò)暢通無(wú)阻的咨詢渠道獲得權(quán)威準(zhǔn)確的政策指導(dǎo)。同時(shí)，各機(jī)構(gòu)呼叫中心系人員密集場(chǎng)所，如果接聽(tīng)人員安排過(guò)于密集、接聽(tīng)模式不科學(xué)，又存在誘發(fā)集聚性疫情的重大風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這一問(wèn)題，孫崇昌春節(jié)期間就多次組織投訴管理處同事、各分支行業(yè)務(wù)骨干和商業(yè)銀行消保人員，認(rèn)真研究疫情形勢(shì)和各項(xiàng)政策變化，就兼顧疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)行專題研究，提出“充分利用線上方式保持投訴渠道暢通，優(yōu)化客戶咨詢、投訴處理流程，及時(shí)妥善處理疫情相關(guān)的金融咨詢和投訴”的要求，有關(guān)建議被納入五部委《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》中。同時(shí)組織處內(nèi)同事擬定《關(guān)于做好疫情防控期間投訴處理工作的通知》，在春節(jié)復(fù)工之前下發(fā)，對(duì)科學(xué)安排接聽(tīng)工作、防范聚集性疫情提出要求，指導(dǎo)各地因地制宜進(jìn)行部署。值得一提的是，在消保局指導(dǎo)下，武漢分行加強(qiáng)與通訊部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，將12363電話改為居家接聽(tīng)模式，既保持12363投訴咨詢電話暢通，保證了工作連續(xù)，又減少人員集聚誘發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，確保了工作人員安全。孫崇昌同志帶領(lǐng)投訴管理隊(duì)伍，通過(guò)一手抓疫情防控，一手抓復(fù)工復(fù)產(chǎn)，雙管齊下，有效保障節(jié)后全國(guó)12363電話正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在便利群眾投訴咨詢的同時(shí)，堅(jiān)決防范集聚性疫情。

　　壓實(shí)責(zé)任，聯(lián)動(dòng)處置重點(diǎn)問(wèn)題

　　自疫情防控工作開(kāi)展以來(lái)，孫崇昌同志每天都處于隨時(shí)待命狀態(tài)，時(shí)時(shí)關(guān)注中央關(guān)于疫情防控工作的重大決策部署，關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)金融消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，第一時(shí)間組織編寫(xiě)《疫情期間金融服務(wù)十問(wèn)十答》《給爸媽的溫馨提示》等宣傳材料，就線上辦理業(yè)務(wù)、防范電信詐騙、保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益等社會(huì)關(guān)切問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致形象表達(dá)，及時(shí)解疑釋惑，有效引導(dǎo)輿論，引起良好反響。

　　孫崇昌與投訴管理處同事在日常監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)部分機(jī)構(gòu)投訴處理工作存在不足，第一時(shí)間與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，傳導(dǎo)政策要求，壓實(shí)主體責(zé)任。多次組織召開(kāi)金融機(jī)構(gòu)視頻會(huì)議，著重抓好投訴量大的全國(guó)性金融機(jī)構(gòu)和投訴業(yè)務(wù)集中的信用卡中心，探討疫情防控期間金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，對(duì)如何處理好疫情有關(guān)投訴提出具體要求。特別是對(duì)疫情期間群眾反映突出的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行研判處理。例如，在投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)多個(gè)消費(fèi)者集中投訴某金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者因疫情防控導(dǎo)致的協(xié)商還款設(shè)置了較高的門(mén)檻，經(jīng)過(guò)處內(nèi)認(rèn)真研究，認(rèn)為該金融機(jī)構(gòu)設(shè)置的條件過(guò)于苛刻，及時(shí)通過(guò)視頻會(huì)議的方式向相關(guān)機(jī)構(gòu)通報(bào)投訴情況，督促及時(shí)調(diào)整政策，有效落實(shí)五部委聯(lián)合發(fā)文要求。

　　此外，為強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)，有效處理疫情期間金融消費(fèi)者投訴和咨詢，孫崇昌同志落實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)指示，與行內(nèi)各相關(guān)業(yè)務(wù)司局、銀保監(jiān)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管總局保持著密切溝通，強(qiáng)化信息共享，及時(shí)將投訴咨詢中發(fā)現(xiàn)的各類線索與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，避免單打獨(dú)斗，形成共同發(fā)力的工作局面，確保疫情防控期間及時(shí)處置侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　發(fā)揮特長(zhǎng)，探索創(chuàng)新，確保既定工作穩(wěn)步推進(jìn)

　　針對(duì)疫情防控期間許多同事居家辦公的現(xiàn)實(shí)，孫崇昌充分發(fā)揮“理工男”特長(zhǎng)，通過(guò)反復(fù)調(diào)試、探索，針對(duì)不同會(huì)議人數(shù)下各軟件的最優(yōu)效果，分別應(yīng)用微信視頻、學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)視頻會(huì)議、騰訊視頻會(huì)議等在線辦公軟件，在全局和全國(guó)消保條線推廣使用；發(fā)揮計(jì)算機(jī)技術(shù)專長(zhǎng)，自動(dòng)開(kāi)展軟件故障排查服務(wù)，保障日均2場(chǎng)的視頻會(huì)議均能正常進(jìn)行。“在線辦公有困難，請(qǐng)找達(dá)人孫崇昌”成為消保條線的“順口溜”。

　　孫崇昌以時(shí)不我待的心態(tài)大力推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)條線多項(xiàng)既定工作，組織力量及時(shí)優(yōu)化違法違規(guī)金融廣告監(jiān)測(cè)方法，將借助疫情開(kāi)展不當(dāng)營(yíng)銷宣傳作為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)內(nèi)容，并將監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的68條線索及時(shí)移交相關(guān)部門(mén)處置。先后8次組織局內(nèi)同事和濟(jì)南分行、南京分行、長(zhǎng)沙中支、南寧中支等分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)骨干以遠(yuǎn)程辦公方式討論《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》公開(kāi)征求意見(jiàn)，將收集到的130多條意見(jiàn)進(jìn)行逐條梳理，以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《反洗錢(qián)法》《征信管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)為依據(jù)，對(duì)是否采納相關(guān)意見(jiàn)進(jìn)行全面科學(xué)論證，進(jìn)一步完善實(shí)施辦法，為規(guī)章按計(jì)劃出臺(tái)奠定基礎(chǔ)。